Modelo de reclamação para produto com defeito
Registre a compra e o problema, peça o protocolo e solicite o reparo ou a solução prevista para o seu caso.
Para reclamar de um produto com defeito, identifique a compra, descreva o problema com a data em que ele apareceu e peça protocolo e reparo. O prazo para reclamar de vício aparente é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável. Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício, mas as alternativas e eventuais exceções dependem do caso. Esta carta é enviada sem documentos anexos.
Carta de exemplo
Reclamação por vício no produto Geladeira Exemplo frost free 410 L, modelo EX-410, série 458217 da compra NF-e 000458217
Camila Ferreira Lima 987.654.321-00 Rua do Sol, 38, casa 2, Boa Viagem, Recife - PE, 51021-150 camila.lima@example.com (81) 96666-3015 27 de agosto de 2026 Loja Exemplo Comércio Ltda. SAC e assistência técnica indicados na nota fiscal Assunto: Reclamação por vício no produto Geladeira Exemplo frost free 410 L, modelo EX-410, série 458217 da compra NF-e 000458217 À atenção de Loja Exemplo Comércio Ltda., Eu, Camila Ferreira Lima, CPF 987.654.321-00, comprei o produto Geladeira Exemplo frost free 410 L, modelo EX-410, série 458217 em 10 de agosto de 2026, conforme a nota fiscal ou pedido NF-e 000458217. Nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Por isso, encaminho esta reclamação a Loja Exemplo Comércio Ltda. e peço que registrem o atendimento ou indiquem por escrito o canal responsável pela solução. Em 22 de agosto de 2026, identifiquei o seguinte problema: O aparelho liga, mas deixa de resfriar depois de aproximadamente duas horas de uso. No momento, o produto está em minha posse e disponível para avaliação. Quanto à classificação usada para o prazo legal, informo: durável. Os registros que consigo indicar sobre a compra e o problema são: nota fiscal, fotos do painel e ordem de serviço nº 7712. Esta carta não inclui documentos anexos. Se precisarem de comprovantes, informem quais são necessários e um canal seguro para enviá-los separadamente. Solicito o registro desta reclamação, a indicação do protocolo ou da ordem de serviço e as instruções para avaliação ou reparo. Peço que informem por escrito o prazo aplicável, o responsável pelo atendimento, como devo disponibilizar o produto e quem arcará com eventual custo conforme a lei e a garantia. Peço que o vício seja sanado no prazo legal aplicável. Se indicarem prazo contratual diferente, informem a cláusula correspondente e como esse prazo foi combinado. Sobre a possibilidade de uma solução imediata, informo o seguinte fato: não se aplica; aceito a avaliação e o reparo dentro do prazo legal. Peço que avaliem a aplicação do artigo 18, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor, se pertinente. Se o vício não for sanado no prazo aplicável, ou se houver hipótese legal de escolha imediata, registro como preferência a seguinte solução, conforme as condições da legislação: a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada. Peço resposta para camila.lima@example.com. Se precisarem de algum dado adicional, informem qual é a finalidade e o canal seguro para enviá-lo. Atenciosamente, Camila Ferreira Lima
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Baixe a carta em Word ou PDF e adapte o texto você mesmo.
O que conferir
A palavra "defeito" não basta para o fornecedor localizar uma compra. Informe qual é o produto, quando você comprou, o que aconteceu e quais registros podem conferir a história. Esta carta registra esses dados e pede instruções para apresentar comprovantes por um canal seguro, se forem necessários.
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Diferencie defeito de uma troca por gosto pessoal. Esta carta trata de um vício que torna o produto inadequado, diminui seu valor ou não corresponde ao que foi informado na compra.
- 02
Registre a data em que o problema apareceu. Para vício aparente ou de fácil constatação, o artigo 26 do CDC prevê 30 dias para produto não durável e 90 dias para produto durável, contados da entrega efetiva. Para vício oculto, o prazo começa quando o defeito fica evidente. Esses são prazos para reclamar, não o prazo de reparo.
- 03
A garantia legal não depende de certificado ou termo. A garantia contratual é complementar e deve informar por escrito o que cobre, por quanto tempo, como pode ser usada e quais despesas ficam com cada parte. Confira também se a garantia estendida tem regras próprias.
- 04
O artigo 18 do CDC atribui responsabilidade solidária aos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade. Você pode apresentar a reclamação ao vendedor, ao fabricante ou a outro fornecedor da cadeia. O texto pede que o destinatário registre o atendimento ou indique por escrito o canal responsável.
- 05
Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. As partes podem convencionar por escrito um prazo entre 7 e 180 dias, com requisitos específicos. Em contrato de adesão, a cláusula precisa ser combinada separadamente e com manifestação expressa do consumidor.
- 06
Se o vício não for sanado no prazo aplicável, o artigo 18, § 1º, prevê, conforme o caso, substituição do produto, restituição imediata da quantia paga com atualização monetária ou abatimento proporcional do preço. A escolha pode ser imediata quando o produto é essencial ou quando o reparo pode comprometer sua qualidade, suas características ou seu valor.
- 07
A FrankKi envia esta carta sem documentos anexos. Liste no campo de registros o que você consegue apresentar e, se o fornecedor pedir comprovantes, solicite um canal seguro para enviá-los separadamente.
- 08
Peça o protocolo ou a ordem de serviço. Se entregar o produto à assistência, guarde o comprovante com a data e a descrição do problema. Pergunte como será feita a entrega ou a coleta e quem arcará com o custo conforme a lei e os termos da garantia.
- 09
Se a empresa estiver cadastrada no Consumidor.gov.br, você pode registrar a reclamação depois de tentar o atendimento direto. A empresa participante tem até 10 dias para responder, e você pode comentar a resposta em até 20 dias. Se ainda não resolver, procure o Procon ou a orientação adequada ao caso.
Envie a carta com a FrankKi
Adapte o modelo ao seu caso e escolha enviá-lo com a FrankKi. No checkout, você verá o preço atualizado e as opções postais disponíveis para o país do destinatário. A FrankKi imprime a carta e a envia pelo correio para você.
Registre a compra e o problema
Comece pela nota fiscal, pelo pedido e pelo número de série, se houver. Depois escreva o que você observou e quando observou. "Parou de funcionar" é um começo. "O aparelho liga, exibe o código E04 e desliga depois de cinco minutos de uso. O problema ocorre desde 22 de agosto" permite que a assistência entenda o caso sem adivinhar.
Informe também onde o produto está agora e se ele é durável ou não durável para fins de análise do prazo legal. Se não souber classificar o produto, descreva-o e escreva isso no campo. O fornecedor pode confirmar a classificação aplicável.
A carta não leva documentos anexos. O campo de registros serve para indicar o que você consegue apresentar, como nota fiscal, fotos, vídeos, conversas ou ordem de serviço. Se a empresa precisar desses itens, peça um canal seguro e envie-os separadamente.
- Informe marca, modelo, série, pedido e data da compra.
- Descreva sintomas observáveis e a data em que surgiram.
- Mantenha os documentos originais com você e registre onde estão guardados.
Separe prazo de reclamação, garantia e reparo
Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o artigo 26 do CDC prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. O prazo começa na entrega efetiva. No vício oculto, começa quando o problema fica evidente. A data do campo ajuda a documentar quando você percebeu o defeito.
A garantia legal existe mesmo sem certificado. A garantia contratual é complementar e deve estar em termo escrito, com cobertura, prazo, forma de uso e despesas. Não confunda o prazo para reclamar com o prazo que o fornecedor tem para tentar sanar o vício.
O artigo 18 prevê, em regra, até 30 dias para o fornecedor sanar o vício. Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado entre 7 e 180 dias por convenção escrita com os requisitos legais. Confira o contrato antes de aceitar uma contagem diferente.
Defina a solução sem prometer um resultado automático
Se o vício não for sanado no prazo aplicável, o artigo 18, § 1º, permite escolher, conforme o caso, a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga com atualização monetária ou o abatimento proporcional do preço. A carta registra a sua preferência sem tratar a escolha como resultado automático antes da análise dos fatos.
A escolha pode ser imediata quando a extensão do vício torna inadequada a substituição de partes, quando o reparo pode diminuir a qualidade ou o valor do produto ou quando se trata de produto essencial. Descreva o fato no campo próprio e peça que o fornecedor avalie a hipótese prevista no artigo 18, § 3º.
Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Se você procurou o vendedor, o fabricante ou a assistência, registre datas, protocolos e ordens de serviço. O fornecedor destinatário deve informar como o atendimento será encaminhado.
- Peça protocolo ou ordem de serviço antes de entregar o produto.
- Confira se a solução recebida resolve o problema descrito na reclamação.
- Verifique no Consumidor.gov.br se a empresa participa antes de abrir uma reclamação.
Acompanhe a resposta e preserve os registros
Peça por escrito o prazo de análise, as instruções de entrega ou coleta e a previsão de devolução. Se o produto ficar na assistência, guarde o comprovante com a data de entrada e a descrição do problema. A carta é enviada sem anexos, então apresente qualquer documento solicitado depois, por um canal seguro.
Se a empresa estiver cadastrada no Consumidor.gov.br, a plataforma informa que ela tem até 10 dias para responder e que o consumidor pode comentar a resposta em até 20 dias. Se não houver solução, use o Procon ou procure a orientação adequada ao caso.
Perguntas frequentes
Produto com defeito pode ser trocado imediatamente?
Nem sempre. Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício, salvo prazo diferente validamente convencionado. Se o problema continuar depois do prazo aplicável, o artigo 18, § 1º, do CDC prevê substituição, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional, conforme a situação. A escolha pode ser imediata em hipóteses como produto essencial ou risco de perda de qualidade, características ou valor.
Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito?
Para vício aparente ou de fácil constatação, o CDC prevê 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva. Se o vício for oculto, o prazo começa quando o problema ficar evidente. Confira o artigo 26 e os fatos da sua compra.
Qual é a diferença entre garantia legal e garantia contratual?
A garantia legal independe de certificado ou termo e segue os prazos do CDC para reclamar de vícios. A garantia contratual é complementar, deve constar de termo escrito e precisa informar cobertura, prazo, forma de uso e despesas. Leia o termo antes de aceitar uma condição.
Quanto tempo o fornecedor tem para reparar o produto?
Em regra, o artigo 18, § 1º, dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o vício. As partes podem convencionar por escrito prazo entre 7 e 180 dias, observados os requisitos legais. Em contrato de adesão, a cláusula precisa ser combinada separadamente com manifestação expressa do consumidor.
A loja pode me mandar falar apenas com o fabricante?
Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto nos termos do artigo 18 do CDC. Você pode apresentar a reclamação ao vendedor, ao fabricante ou a outro fornecedor da cadeia. Peça protocolo e instruções por escrito, sem aceitar um encaminhamento que não deixe claro quem cuidará do caso.
A carta inclui documentos ou comprovantes?
Não. A FrankKi envia a carta sem anexos. Liste os registros disponíveis no formulário e, se o fornecedor pedir comprovantes, solicite um canal seguro e envie somente o que for necessário, separadamente.
Preciso ter a embalagem original?
A embalagem pode ajudar, mas a reclamação deve ser analisada pelo problema do produto e pela prova da compra. Guarde nota fiscal, pedido, fotos, vídeos e ordem de serviço. Não deixe de reclamar apenas porque a embalagem não está mais disponível.
Posso reclamar no Consumidor.gov.br?
Sim, se a empresa estiver cadastrada na plataforma. O serviço permite registrar a reclamação e acompanhar a resposta. A orientação oficial informa que a empresa participante responde em até 10 dias, e você pode comentar a resposta em até 20 dias. A plataforma não substitui o Procon ou outras vias.
O que devo fazer se o fornecedor não resolver?
Peça a resposta por escrito e guarde o protocolo e a ordem de serviço. Verifique se a empresa participa do Consumidor.gov.br e registre a reclamação. Se ainda não houver solução, procure o Procon, a Defensoria Pública ou orientação jurídica para avaliar o próximo passo.
Fontes
O modelo foi preparado com base nestas fontes oficiais.
- Código de Defesa do Consumidor, artigos 18, 24, 26 e 50Presidência da República, Planalto
- Legislação Federal, produtos e garantiasFundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo, Procon-SP
- Como funciona o Consumidor.gov.brSecretaria Nacional do Consumidor, Senacon
Última revisão em 27/08/2026.